宜野湾市上下水道事業包括業務委託 令和5年度年次評価結果について（公表）
宜野湾市上下水道局では、令和3年4月1日より、上下水道料金等の窓口収納や上下水道施設の維持管理業務を一体的に委託する包括業務委託を開始しております。この度、令和5年度実施業務について、月次や年次モニタリング(※1)の結果を踏まえ、年次評価を行いましたので、その結果について公表します。
(※1)モニタリングとは、受注者が契約書に定められた業務を適切に履行し、かつ要求水準書に定める基準や目標値、業務品質を達成していることを確認することです。
●受注者
ぎのわん水道サービス合同会社（宜野湾市管工事協同組合、第一環境株式会社、沖縄水道管理センターにより設立した特別目的会社（※2））
（※2）特別目的会社とは、事業内容が特定されており、ある特定の事業を営むことを目的とした会社のこと。
●業務履行期間
令和3年4月1日から令和8年3月31日の5年間
年次評価の方法
年次評価は、毎月の業務報告書等の書類確認、聴き取り、現地確認等で行う月次モニタリングの結果をふまえて、料金関連業務、水道工務関連業務、下水道工務関連業務、その他業務の全92項目について、以下の評価基準に基づき評価しています。
評価は、各部門における業務のモニタリングを行っている担当課において一次評価を行った後、局内の評価会議で最終的に決定しています。
また、年に1度行う上下水道局利用者アンケートの中で、「窓口対応に対する満足度」についても調査し、評価にも反映させています。
| 区分 | 評価の着眼点 | |
|---|---|---|
| 5 | 優良 | 要求水準書、契約書、業務履行計画書等を遵守し、要求水準よりも特に優れた内容である。 |
| 4 | 良好 | 要求水準書、契約書、業務履行計画書等を遵守し、要求水準よりも優れた内容である。 |
| 3 | 普通 | 要求水準書、契約書、業務履行計画書等を遵守し、要求水準に概ね沿った内容である。 |
| 2 | 要改善 | 要求水準書、契約書、業務履行計画書等を遵守しているが、一部改善することが望ましい。 |
| 1 | 課題有 | 要求水準書、契約書、業務履行計画書等を遵守しておらず、是正すべき課題がある。 |
令和5年度履行分に係る年次評価結果
総合評価は、460点満点中306点（得点率66.5％）で、評定平均は「3.3」となります。なお、上記評価基準に基づいた評定区分「3」は要求水準書に概ね沿った内容であるという評価となっています。
業務ごとの評価は以下のとおりです。
〇料金等関連業務は、160点満点中88点（得点率55.0％）で、評定平均は「2.8」」
〇水道工務関連業務は、125点満点中94点（得点率75.2％）評定平均は「3.8」
〇下水道工務関連業務は、160点満点中113点（得点率70.6％）評定平均は「3.5」
〇その他業務は、10点満点中7点（得点率70.0％）評定平均「3.5」
〇お客様満足度調査は5点満点中4点（得点率80％）評定平均は「4.0」
評価結果の詳細は、令和5年度履行分評価結果(PDFファイル:764.6KB)をご確認ください。
評価コメント
令和5年度履行分について、上下水道局において、月次モニタリング等を基に評価を行った結果、要求水準書等に概ね沿った内容であり、安定した業務を実施していたことから、総合評価は「3」としています。令和5年度の評価の得点率を前年度と比較すると、水道工務関連業務は約5.6ポイント、下水道工務関連業務においては約6.9ポイント上昇しております。一方で、料金等関連業務においては、7.5ポイント減少している結果となっています。この主な理由として、検針業務において要求水準書等を遵守しておらず是正すべき課題があると判断したためです。なお、総合得点では前年度と比較して1.5ポイント上昇しており、業務全体としては概ね要求水準を満たしているという評価結果となっております。
その他、要求水準以上の取組であったと評価した内容の一部を以下に示します。
〇料金部門において、口座振替による収納率の向上のため、口座振替促進のチラシや口座振替依頼書を投函を積極的に実施しており要求水準より優れた内容である。
〇水道管路維持管理において、お客さまからの問い合わせ等に対して、問い合わせ後の現場対応を迅速かつ丁寧に行っており、発注者への相談や引き継ぎについても正確に実施している。また受注者内でマルチタスク化を進め水道部門全体において様々な事案に対応しており、要求水準より特に優れた内容である。
〇給水装置関連支援業務について、窓口や電話等のお客さまに対して誠実かつ丁寧な対応をしており、要求水準より特に優れた内容で実施している。
〇排水設備関連業務について、排水設備の問い合わせの他に特定事業場及び除害施設に関する対応の難しい問い合わせ等に対して迅速に対応しており、要求水準より特に優れた内容である。
〇災害及び緊急事態発生時の対応について、令和5年8月の台風6号襲来に伴い発生した市内全域における断水時には、局職員と協働で被害状況の確認、電話対応等を長時間に渡り実施していただいた。また、受注者自ら給水車を手配していただいたことで迅速かつ効率的な応急給水の実施が可能となったことから要求水準より優れた内容であった。
利用者アンケート調査の結果について
今年度も、上下水道局利用者の皆様の満足度等を調査するため、アンケートを実施しました。
アンケート調査において、お客様センター窓口の職員の対応について満足度を伺った結果、約8割の方が、「満足している」「どちらかと言えば満足」と答え、満足の理由としては「窓口・電話対応が親切」「対応が早い」「説明が分かりやすい」等の意見がございました。
令和4年度履行分に係る年次評価結果【令和5年6月16日公表】
総合評価は、460点満点中299点（得点率65.0％）で、評定平均は「3.3」となります。なお、上記評価基準に基づいた評定は「3」で要求水準書に概ね沿った内容であるとしております。
業務ごとの評価は以下のとおりです。
〇料金等関連業務は、160点満点中100点（得点率62.5％）で、評定平均は「3.1」
〇水道工務関連業務は、125点満点中87点（得点率69.6％）評定平均は「3.5」
〇下水道工務関連業務は、160点満点中102点（得点率63.7％）評定平均は「3.2」
〇その他業務は、10点満点中6点（得点率60.0％）評定平均「3.0」
〇お客様満足度調査は5点満点中4点（得点率80％）評定平均は「4.0」
評価結果の詳細は、令和4年度履行分評価結果(PDFファイル:813.2KB)をご確認ください。
評価コメント
令和4年度履行分について、月次モニタリング等を基に評価を行った結果、要求水準書等に概ね沿った内容であり、安定して業務を実施していたことから、総合評価は「3」としています。令和3年度と令和4年度の評価の得点率を比較すると、料金等関連業務は約2.5ポイント、水道工務関連業務は約5.6ポイント、下水道工務関連業務は約3.7ポイント、総合得点では約4.0ポイント上昇しており、委託2年目は、要求水準を満たすのみでなく前年度より高い評価結果となっております。
その他以下の点について、要求水準以上の取組であったと評価しております。
〇水道料金及び下水道使用料の収納率向上の為の具体的な取り組みを実施し、目標を上回る収納率の実績となった。また、新型コロナウイルス感染症の影響により水道料金及び下水道使用料の支払猶予や分割納付に係る業務が増加している中、速やかで適切な対応を行っている。
〇水道工務関連の路上漏水確知後の対応については、緊急連絡体制に基づき適切な対応を行っており、断水に伴う計画書作成や人員配置等を積極的に実施している。また、施設管理業務において、定期巡回や年末年始、台風時の巡回を適切に実施し、報告と併せて速やかな予防保全的な修繕の提案を行う等要求水準より特に優れた内容で実施している。
〇給水装置関連支援業務の人員配置について、要求水準以上に配置された有資格者を含め人員の配置が厚く、個々の従業員における業務習熟度からも要求水準より特に優れた内容で実施している。
〇排水設備関連業務について、年間を通して概ね順調に遂行されており、有資格者の人員配置を増やしていることから要求水準よりも優れた内容で実施している。また、通常の排水設備に関する問い合わせの他に特定事業場の除害施設設置届に関する難しい案件にも迅速に対応している。
利用者アンケート調査の結果について
昨年度に引き続き、上下水道局利用者の皆様の満足度等を調査するため、利用者アンケートを実施しました。
お客様センター従業員の対応については、「満足している」「どちらかといえば満足している」と答えた方が80％を占めており、多くの利用者の皆様に満足していただいていることが伺えます。また、「満足」又は「どちらかといえば満足している」と答えた方の理由としては、「窓口や電話対応が親切」が約88％、「対応が早い」が約12％という結果でした。
また、満足度について、昨年度のアンケート結果と比較すると、「満足、どちらかといえば満足」と答えた方が、令和3年度の51％から令和4年度は80％まで向上しています。包括委託2年目となる令和4年度においては、1年間業務を実施した経験から、お客様センター従業員が業務の習熟を高めたことでこのような結果に繋がっていると考えています。
なお、今回のアンケートにおける「その他」で頂きましたご意見につきましては、すでに改善済みの項目もございますが、未だ改善されていない項目につきましては、関係部署とも協議調整を行って参ります。
今後も上下水道局利用者アンケートを継続し、利用者の皆様の貴重なご意見を参考に、さらなる市民サービス向上に努めて参ります。
令和3年度履行分に係る年次評価結果（令和4年7月19日公表）
総合評価は、460点満点中283点（得点率61.5％）で、評定平均は「3.0」となります。なお、評価基準に基づいた評定は「3」で要求水準書に概ね沿った内容であるとしております。
業務ごとの評価は以下のとおりです。
〇料金等関連業務は、160点満点中96点（得点率60.0％）で、評定平均は「3.0」
〇水道工務関連業務は、125点満点中80点（得点率64.0％）評定平均は「3.2」
〇下水道工務関連業務は、160点満点中97点（得点率60.6％）評定平均は「3.0」
〇その他業務は、10点満点中6点（得点率60.0％）評定平均「3.0」
〇お客様満足度調査は5点満点中4点（得点率80％）評定平均は「4.0」
評価結果の詳細は、令和3年度履行分年次評価結果(PDFファイル:807.8KB)をご確認ください。
評価コメント
包括業務託開始初年度ということもあり業務ごとに様々な課題が生じましたが、発注者及び受注者の各業務責任者等で構成する連絡調整会議や担当者間の協議等により、課題の早期解決を図っております。特に、工務関連部門においては、世界的な半導体不足の影響による交換部品の調達難のため、当初の修繕計画通りに進捗しない中、柔軟に計画の見直しを行う等適切な対応を行っていただきました。
その他以下の点について、要求水準以上の取組であったと評価しております。
〇検針及び料金等徴収事務取扱業務において、鍵及び暗証番号の適切な保管を実施し紛失がないように工夫を凝らしている。
〇水道工務関連の水質検査業務について、法定では「色、濁り」の確認であるところを「色度、濁度」の確認を要求水準としているが、基準値内であってもさらに検査機関の独自基準で再検査の基準を設けて検査をしており、より水道水の安全性確保に努めている。
〇下水道工務関連の水洗化促進業務については、今年度から運用開始した接続補助について短期間に多数の申請受付、審査、是正指導等が適切に実施されている。
利用者アンケート調査の結果について
利用者の皆様の満足度を調査するため、窓口やホームページにおいて、5月27日から6月24日までの間でアンケートを実施致しました。
アンケートの結果としては、包括委託前と後での比較についての質問で「良くなった」が36％、「悪くなった」が21％、「変わらない」が14％、「わからない」が29％という結果となり、包括委託実施後の方が良くなったという回答が多い結果となっております。
また、お客様センター職員の対応については、「満足している」「どちらかといえば満足」と答えた方が半数を占めており、全体として対応が良くなったとのご意見であると伺えます。
一方で、少数意見ではありますが、窓口や電話対応が不親切、以前と変わらないといったご意見もあり、今後の課題もみえてきた結果となりました。
今回のアンケート結果においては、上下水道事業包括業務委託に関して、概ね利用者の皆様のご理解は得られたものと考えておりますが、皆様から頂いた貴重なご意見は、今後の更なる市民サービス向上に活かすとともに、効率的で効果的な上下水道事業の推進に努めてまいります。
この記事に関するお問い合わせ先
総務企画課 企画係
〒901-2203
沖縄県宜野湾市野嵩730
電話番号：098-892-3351
更新日：2024年06月06日